Eneco
Meterstanden doorgeven
Eneco is met 2,1 miljoen klanten de op een na grootste energieleverancier van Nederland. Eneco was al jaren bezig met de transitie om hun opgewekte energie groen te maken en nu was de tijd om hun digitale uitingen hierbij aan te laten sluiten.
UX LEAD USER FLOW INTERACTION DESIGN WIREFRAMES
2018 via Dept
Verlaag het uitstappercentage van het doorgeven van de meterstanden met 50%
Als Freelance UX designer werd ik gevraagd door Dept om Eneco te helpen met hun digitale transitie. De digitale transitie was opgesplitst in 3 Scrum teams: Het merkbeleving-, sales- en serviceteam. Ons team was verantwoordelijk voor het service gedeelte waaronder alle complexe customer facing applicaties vielen. Tijdens mijn periode bij Eneco hebben we drie projecten opgepakt: Het meterstanden doorgeven, inloggen/registreren en het concept voor de Mijn Eneco omgeving. Dit portfolio item gaat over het doorgeven van meterstanden.
Project doel
Het meterstanden doorgeven, een service waar elk jaar 500.000 klanten mee te maken krijgen, was niet optimaal. Bij 14% van de klanten zorgde het doorgeven van de meterstanden voor dusdanig veel problemen dat ze het proces niet konden afronden en de klantenservice belde. Het was aan ons de taak de gebruiksvriendelijkheid van dit proces te verbeteren en te zorgen dat het uitvalpercentage te verlagen naar 7%.
Mijn rol
Tijdens mijn periode bij Eneco was ik verantwoordelijk voor de gebruikerservaring binnen het service team. Ik zorgde er voor dat we op een lijn lagen met de andere teams, dat we de juiste input kregen van stakeholders en werkte samen met Ilayda Küçükosmanoglu (toen jr. UX Designer) aan user journeys, user flows, wireframes en prototypes.
Een voorbeeld van de resultaatpagina. Visual design door Diederick Weijschede
UX Design
Om het uitvalpercentage met 50% te verlagen moesten we drastische stappen nemen om het huidige process te verbeteren. Hiervoor hadden we drie UX principes opgezet waar we gedurende dit project aan vast hielden:
- Neem de klant bij de hand
- Toon alleen relevante informatie op een slimme manier
- Geef een duidelijk resultaat en toon de ‘next steps’ voor de klant
Een complexe back-end
Meterstanden worden in veel verschillende situaties doorgegeven en deze situaties doorlopen allemaal hetzelfde process. We hebben de verschillende situaties geïnventariseerd en gekeken naar de mogelijkheden van de back-end om deze situaties te segmenteren.
Doordat in veel verschillende situaties de meterstanden worden doorgegeven werd de user flow snel complex
Stapsgewijs door het proces
Tijdens het gebruikersonderzoek kwamen we er achter dat klanten het invoeren van meterstanden vaak complex vonden. Daarom hebben we voor een stapsgewijs concept gekozen waarin 1 meterstand per keer werd uitgevraagd. Zo werd het een stuk minder overweldigend en konden we hulp per type meter en meterstand aanbieden.
Wireframe van het stapsgewijs uitvragen van de meterstanden
Relevante hulp wanneer nodig
In het oude proces werd hulp bij het vinden van de goede meter en meterstand op een hoop gegooid. Mensen met een analoge en digitale meter kregen dezelfde instructies om de meter te identificeren terwijl de meters visueel enorm verschillen. Door nauw samen te werken met de meterstand specialisten van Eneco kwamen we er achter dat we het type meter konden identificeren. Hierdoor konden we de hulp persoonlijk maken met afbeeldingen van de meter en specifieke hulp voor het uitlezen van de meterstand.
Het verschil tussen klanten met een analoge stroommeter en klanten met een digitale stroommeter. Visual design door Diederick Weijschede
Persoonlijke vervolgstappen
Omdat er in verschillende situaties (jaarlijks of bijvoorbeeld bij een verhuizing) meterstanden worden doorgegeven zijn ook de resultaten en vervolgstappen voor alle klanten verschillend. Door slim gebruik te maken van de realtime berekeningen uit de back-end konden we een resultatenpagina tonen die volledig dynamisch was. Zo konden we per situatie de pagina veranderen en aan de hand van de jaarafrekening relevante opties aanbieden zoals bijvoorbeeld een betalingsregeling of een compleet andere pagina tonen bij een verhuizing.
Wireframes met gepersonaliseerde resultaten en vervolgstappen
Als freelance User Experience Designer ben ik de schakel tussen stakeholders, development en eindgebruikers. Gewapend met persona's, user flows, wireframes, prototypes en kennis van SEO zorg ik er voor dat gebruikersbehoefte boven water komen en hij gemakkelijk zijn doel bereikt.
